光明网 11 月 2 日转载人民网调查，开头是一个中消协 2026 年典型案例：买车前，AI 客服「小瓜」明确告知 2.87 万元车款已含过户费、上牌费，交易时销售人员却要求另付 1000 元过户费。
背景是 9 月 1 日起实施的推荐性国标《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）：用户要人工时入口要清晰，不能层层隐藏；简单问题交给 AI，复杂纠纷、退款赔偿要及时转人工；人机切换时不能让消费者重复叙述。标准明确，人工服务和智能服务构成「完整的服务」，商家不能拿「AI 回答不代表公司立场」推责。
落地还很勉强。中消协 2026 年上半年互联网服务类投诉 122922 件，居服务大类首位；截至 10 月 9 日，某第三方投诉平台以「AI 客服」检索超过 5300 条。记者实测：外卖平台要多次明确要求才转得进人工；网易云音乐显示「前方排队 1 位」，实际等了近十分钟；去哪儿对没有订单的用户反复拦截，直到质疑才放行。
责任怎么算，专家给了一条清楚的分界：面向公众的通用大模型，内容仅供参考；商家自己部署的 AI 客服，直接参与商品介绍、费用说明、售后处理，其行为等同商家行为。依据是《电子商务法》第四十八条和《消费者权益保护法实施条例》第十二条。反过来，杭州互联网法院审理的全国首例通用生成式 AI「幻觉」案，用户败诉——通用 AI 自己生成的「赔 10 万元」承诺不算数。
给小商家三条：AI 客服不设自动承诺价格、退款、赔偿的权限；人工入口放在一级页面，一句「转人工」就能进；对话记录留档。给消费者一条：遇到 AI 承诺不作数，留带时间戳的截图录屏和支付凭证，走 12315。
出处：光明网（转人民网） · 原文发布：2026-11-02
分析 · 这件事对普通人有什么用
开了网店、用 AI 接客服的小商家：先把自动承诺的权限收掉，再谈降本，否则省下的钱不够赔。
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