平台送的 AI 客服，商家为何关掉

这个双 11，平台把 AI 往商家手里塞得很密：10 月 14 日阿里千问办公推出电商版邀测，做跨平台经营看板、素材生成和投放优化；京东把数十款工具放进「京麦 AI 经营中心」，数字人 JoyAvatar 全天直播；抖音电商上了「豆包运营」看板，飞鸽智能客服在双 11 期间限时免费、24 小时接待。

但商家没有全盘买账。一位多平台经营的商家告诉电厂，他干脆关掉了淘宝和京东的 AI 客服。原因很具体：AI 回得快，却经常答不准细节，反而增加工作量。他举了个例子——顾客问礼盒能不能附赠贺卡，AI 直接答「可以」，但京东仓配的订单其实无法附赠，只有商家自建仓发货才行，「所以还是要靠我们自己人工来识别」。他的总结更直白：不好用的话，免费也不想用；如果还要收费，那就更不会用。

还有一笔容易被忽略的账：渠道费。报道提到，豆包和抖音商城一样被算在「特定渠道补充技术服务费」内，费率最高可到 5.2%；自 8 月 10 日起，住宿、运动健身、家居、教育培训、孕产服务等领域，商家要为从豆包跳转成交的订单额外付 4% 到 13% 不等的费用。工具免费，流量不一定免费。

想自己搭工作流的商家则卡在接口上：平台没有向所有商家开放 API，用插件抓取容易触发风控；淘宝开放平台申请接口要有天猫店铺账号、产品说明书、软件著作权证书，再走运营审核。也就是说，真正的分歧不在模型强不强，而在数据、权限和流程能不能接进来。

对小商家的可执行结论有三条。第一，先只上低风险环节——商品图、文案初稿、评价回复草稿，这些错了改一改就行；客服、库存、价格决策先别全自动。第二，客服必须留「转人工」的显式开关，并在话术里写清哪些问题（赠品、发票、发货仓、售后时效）不许自行承诺。第三，把渠道费、订阅费、人力节省三笔一起算，别只看「免费」两个字。

出处：界面新闻 · 电厂（新浪财经转载） · 原文发布：2026-10-27